Whatsapp o Telegram per la PA?

Da diverso tempo seguo con attenzione alcune iniziative nuove da parte della PA, una di queste è l’uso di strumenti flessibili come la messaggistica istantanea.

In principio la mia attenzione fu catturata dall’amministrazione comunale di Brescia che con “Brescia Mobilità” da marzo 2014 ha attivato il servizio ai cittadini via Whatsapp.

A seguire poi Toscana Notizie, agenzia di informazione della Giunta regionale toscana, ha aperto il suo canale Whatsapp a settembre 2015, per poi rilanciare con l’apertura di un servizio di informazione su Telegram. Così, incuriosito dall’apertura nell’utilizzo di questi “nuovi” canali (per la PA nuovi, per i privati ormai questo è un consolidato strumento di comunicazione, come vedremo più avanti) e forte della mia ultima esperienza di lavoro, ho chiesto a Emiliano Ricci e Cristiano Lucchi, di raccontarmi la loro iniziativa. A rispondere alle domande è stato Cristiano in quanto responsabile desk innovazione di Toscana Notizie. Con lui è nata una bella chiacchierata, così non perdo tempo e vengo subito al dunque perché ci sono alcuni spunti molto utili e interessanti. A noi.

Quando avete aperto il canale Telegram?

“Due mesi fa, poco prima di Pasqua. Fine marzo 2016.”

Con quali obiettivi di comunicazione avete aperto Telegram?

“Utilizzare questo tipo di strumenti, rispetto ad altri social, ha il vantaggio di una maggior efficacia visto che le notifiche arrivano subito sul dispositivo dell’utente. Mentre con gli altri canali è più difficile consegnare una notizia. O meglio: la notifica c’è ovviamente, ma l’utente deve andare in una area dedicata per trovarla. In caso contrario il messaggio non viene visto.

Per adesso il canale lo stiamo usando solo come Toscana Notizie, anche perché il cittadino ormai è abituato a interagire prevalentemente con il politico che ha la sua realtà online, non ha bisogno di una mediazione.

Ecco che in questo scenario la priorità per noi è quella di dare informazioni di servizio: dalle aperture dei musei all’allerta meteo, per finire alle indicazioni sul funzionamento della tessera sanitaria e via dicendo.”

A chi vi rivolgete quando usate Telegram?

“Questa qui in realtà è una sperimentazione, quindi non sappiamo qual è il nostro pubblico. Diamo solo informazioni di servizio, attraverso link che rimandano poi alla notizia intera presente sul nostro sito.”

Quali differenze ci sono tra i due?

“Sono strumenti diversi con caratteristiche diverse: con Whatsapp per esempio ci scontriamo con un meccanismo che impone a chi vuole ricevere i nostri aggiornamenti di salvare il numero di cellulare in rubrica, mentre con Telegram basta iscriversi al nostro canale e si ricevono i messaggi. Quindi per noi, per le nostre esigenze, preferiamo quest’ultimo.

Ad oggi abbiamo oltre 2300 iscritti su Whatsapp e circa 200 Telegram. Il divario è grande, a dimostrazione anche della differenza di diffusione dei due strumenti.

Dall’altra parte però Whatsapp ha il vantaggio di essere l’app più diffusa tra gli utenti italiani e così su Whatsapp facciamo cinque invii a settimana, a fine giornata, dando informazioni di servizio con il link alle notizie scelte da noi. Segnaliamo di tanto in tanto anche la nostra presenza in altri canali social, invitando le persone a seguirci anche su Facebook, o YouTube per esempio.”

Quali consigli daresti a una Pubblica Amministrazione che apre adesso uno di questi due canali? Ci sono preferenze tra uno e l’altro?

“Allora partiamo dal presupposto che la legge Stanca (che attualmente regolamenta l’accessibilità di siti web della PA) ormai è una legge vecchia, per cui oggi nessun ente pubblico è obbligato a stare sui social, anche se in linea teorica la legge vuole che la PA stia più vicina possibile ai cittadini. Ecco è questo lo spirito con il quale ci muoviamo, le nostre attività e l’uso dei Social in linea teorica si avvicinano moltissimo all’obiettivo della legge.”

Un altro aspetto sicuramente importante da considerare è quello relativo all’utilizzo di piattaforme estere proprietarie di soggetti privati.

“Sì, vero che c’è una remora di usare questi siti da parte delle PA anche per questo motivo, ma noi risolviamo il problema rinviando ai contenuti interni dei nostri siti, così i cittadini ricevono un servizio con informazioni nostre, verificate che leggono sul nostro sito. Insomma si può aggiornare i cittadini in modo efficace senza affidarci completamente a queste piattaforme.”

Date vita a iniziative particolari?

“No perché siamo una agenzia di stampa che comunica solo su decisione del governo regionale. Non possiamo quindi attivare particolari processi di coinvolgimento della community.

Non solo, ma la Protezione Civile si appoggia a noi quindi siamo noi che diamo le notizie sull’allerta meteo e quindi diventa difficile poi mischiare la comunicazione di questo tipo con attività di coinvolgimento.

Di conseguenza dialoghiamo con i cittadini in sinergia con l’URP regionale: quando qualcuno ha bisogno notizie specifiche diamo i contatti dell’Ufficio Relazioni al Pubblico con i quali c’è piena collaborazione, anche in virtù del fatto che entrambi i servizi lavorano alla direzione dello stesso dirigente. Paolo Ciampi infatti è molto attento a questi fenomeni, vuole sperimentare e dà fiducia al gruppo di lavoro.”

Cosa bolle in pentola: il futuro e le prossime sperimentazioni

“Stiamo pensando di adottare dei BOT su Telegram per rispondere a domande frequenti tipo “che tempo farà domani”, “dove trovo i bandi della Regione” e altre informazioni di servizio che vengono chieste più frequentemente.

Mentre su Whatsapp faremo un gruppo per raccogliere i contributi degli inviati sul campo in occasioni speciali come nel caso per esempio di alluvioni o altri eventi eccezionali. In modo tale da permetterci poi di fornire anche informazioni più rapide e anche precise di quello che accade per esempio sulle altre provincie, coprendo tutta la Toscana in maniera efficiente. Questo perché raccogliamo le notizie da chi è sul campo e a livello centrale le rielaboriamo inviandole ai nostri iscritti. Chiaramente ci deve essere un forte coordinamento tra desk centrale e inviati sul campo. Un lavoro che Whatsapp ci permette di fare senza problemi e che potenzieremo sicuramente.

In parte infatti lo facciamo già con i giornalisti iscritti al nostro canale per dare informazioni pratiche sulle conferenze stampa: cambiamenti di orario, variazioni di programma, cambio di luogo.”

Hai domande per Cristiano? Scrivile nei commenti e aggiornerò il post con le risposte.

Nota: l’immagine in evidenza è presa dal video “Web 0.0”