Dopo il brevissimo studio su come vengono utilizzate le pagine istituzionali su Facebook, in un territorio apparentemente ideale per un’analisi di questo tipo come l’Elba, ho pensato di coinvolgere Alessandro Lovari che sul tema studia e lavora da diversi anni.
Ho cercato insieme a lui di individuare una breve scaletta di punti per poter avviare una discussione su quelle che sono le buone procedure per poter gestire una fan page istituzionale. Senza perdere molto tempo ecco i dieci punti iniziali:
Linee guida:
- La pagina facebook deve far parte del mix di comunicazione: anche off line gli utenti devono sapere che esiste questo strumento per dialogare con la PA
- Pianificare la comunicazione per facebook: porsi degli obiettivi di comunicazione da raggiungere, verificare l’interazione degli utenti grazie alle statistiche rese disponibili dalle pagine fan
- Definire un patto conversazionale con gli utenti: il patto con l’utenza deve essere chiaro (la pagina verrà aggiornata in questi giorni, con questi orari. Oppure specificare che l’aggiornamento della pagina è suscettibile all’orario della risorsa umana che la gestisce)
- Tone of voice: colloquiale. Sui social media si dà del “tu”
- Salutare sempre gli utenti (lo studio sul Comune di Spello ha dimostrato che la maggior parte delle interazioni degli utenti avviene per convenevoli e azioni di contatto)
- Rispondere ai commenti. Sempre. Sia che siano positivi, ma soprattutto a quelli negativi e trasformare questi ultimi da situazioni di crisi in situazioni a favore dell’amministrazione (Ad esempio: La strada in via Cavour è rovinata: vergogna! –> Abbiamo appena rifatto la strada, grazie per la segnalazione)
- Stimolare la partecipazione alla vita civica (public voice) e l’interazione con la pagina (per un esempio di questo tipo di stimoli guardate la pagina del comune di Modena e i suoi quiz fotografici)
- Creare contenuti autoprodotti, soprattutto fotografici (il materiale fotografico è tra quello più considerato dagli utenti)
- Curare la pubblicazione del materiale multimediale (creando album fotografici con descrizioni)
- Attenzione all’ortografia e al linguaggio: gli errori possono inficiare l’autorevolezza, la credibilità della Pubblica Amministrazione
Per chi vuole approfondire lascio tra i contributi le due ricerche dalle quali ho preso spunto per questo post. Credo possano essere un utile strumento per gli operatori della comunicazione pubblica che adoperano Facebook, ma anche un punto di partenza per approfondire i temi riassunti nel post.
Chi vuole aggiungere la propria esperienza, i suoi consigli, invito ad inserire un commento 🙂
Contributi
Lovari, A. & Parisi, L. (2011). Pubbliche amministrazioni e cittadini 2.0. Esplorando forme di partecipazione civica e relazionalità. Culture e Comunicazione/Culture and Communication, 2, 97-108.
Lovari, A. & Parisi, L. (2012). Public administrations and citizens 2.0. Exploring digital public communication strategies and civic interaction within Italian municipality Pages on Facebook. In F. Comunello (Ed.). Networked sociability and individualism. Technology for personal and professional relationships. (238-263) Hershey, PA: IGI Global.
