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Whatsapp per PA: l’esempio di Ancona

By giugno 16, 2016 No Comments

Dopo aver raccontato della storia della Regione Toscana (che con Toscana Notizie) ha aperto il canale Whatsapp per informare i cittadini, questa volta è il turno del Comune di Ancona, in particolare dell’Ufficio Relazioni al Pubblico.
Ecco la mia intervista a Barbara Ulisse, responsabile del Servizio Comunicazione del Comune di Ancona.

Quando avete aperto il canale Whatsapp?

“Lo abbiamo aperto nel maggio 2015”

Con quali obiettivi lo avete aperto?

“Essenzialmente con obiettivi di pubblica utilità, comunicazione di servizio e di emergenza, diffusione eventi e dialogo con i cittadini. Il sistema viene usato non solo in uscita (inviamo circa due memo alla settimana) ma anche per ricevere richieste di informazioni e segnalazioni (queste ultime le dirottiamo però nell’apposito sistema di gestione reclami).”

A chi vi rivolgete quando usate questo canale? Qual è il vostro pubblico?

“Tutti i cittadini di Ancona. Ma stiamo pensando a liste dedicate.”

Che tipo di informazioni date attraverso Whatsapp?

“Eventi, emergenze, maltempo e divieti di balneazione, scadenze di tributi, bandi, opportunità, servizi, cultura.”

Quanti messaggi inviate al giorno/settimana?

“Inviamo due memo alla settimana con circa quattro o cinque notizie a tutti coloro che si sono iscritti, ma rispondiamo con messaggi individuali a singole richieste di informazione.

I messaggi che inviamo spesso di solo testo, a volte invece inviamo anche link, con shortlink, che rimanda alla notizia completa sul nostro sito. Anche perché non ci basta lo spazio che ci dà Whatsapp. Così nelle due memo settimanali che mandiamo quando è possibile privilegiamo dare la notizia “secca”.”

Quanti utenti raggiungete?

“Sono 2300 gli utenti iscritti, un centinaio gli utenti che ci scrivono e chiedono senza essere iscritti alle liste broadcast.”

Date vita a iniziative particolari? Per esempio piccoli contest o chiedete invio di foto da parte degli utenti?

“Per ora no. Di foto ce ne mandano anche troppe, ma stiamo studiando iniziative particolari e messaggi vocali.”

Perché che tipo di foto vi mandano?

“Perché le foto che ci inviano sono spesso di buche trovate per la città e piccole segnalazioni. Questo per noi è un po’ problematico da gestire perché seguendo le procedure dovremmo avere un processo definito per prendere in carico le segnalazioni, il quale protocolla tutto; abbiamo bisogno cioè di una reportistica e soprattutto di monitorare il processo. Per questo rimandiamo i cittadini al portale online di segnalazione “EUrp” (ndr: purtroppo il servizio non è adattato al mobile). Anche perché non vogliamo che questo diventi lo sfogatoio pubblico dove ci viene inviato il materiale più disparato ogni volta.”

Sinergia tra on e offline [finalmente]: chi si rivolge allo sportello URP può iscriversi alle liste Whatsapp

Chi e quanti gestiscono il canale?

“Lo gestisce l’Urp del Comune che gestisce anche sportello fisico, telefonico e web. Un collega (Marco Porcu) in particolare ha seguito l’apertura e le gestione.”

Infatti ho visto che avete anche Facebook e Twitter, come distribuite le notizie tra i diversi canali? Vi rivolgete a pubblici differenti e quindi declinate la comunicazione in maniera differente?

“Le notizie cerchiamo di darle sempre tutte, con linguaggi differenti e privilegiando Facebook per video e immagini.”

Avete altri servizi di messaggistica istantanea operativi?

“Stiamo per sbarcare su Telegram.”

Avete programmi o iniziative in cantiere?

“Un progetto che riguarda video informativi con il linguaggio dei segni che invieremo a un lista broadcast dedicata ai non udenti (all’Urp è attivo uno sportello per questa utenza, approfitteremo quindi dell’approccio offline e chiederemo agli utenti se si vogliono iscrivere al servizio Whatsapp).

Stiamo inoltre lavorando a un progetto di piccoli sondaggi a risposta chiusa da inviare ai cittadini per conoscere la loro opinione, il loro umore, a proposito dei progetti cittadini.”

Quali consigli darebbe a una Pubblica Amministrazione che vorrebbe aprire adesso il proprio canale?

“Di organizzarsi come se si aprisse uno sportello: Whatsapp solo per dare informazioni non ha senso. Ma data la semplicità e dello strumento e l’abitudine a usarlo con foto, sta diventando un vero e proprio sportello per segnalazioni e servizi.”

Credits: la foto è di Hernán Piñera su Flickr modificata da me. Tutto è distribuito sotto le licenze CC Share Alike e Attribution. Se non sai di cosa sto parlando puoi leggere il mio articolo per 42Linee.

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